今更聞けない! 意外に大切な「電話・来客応対」の基本

総務未経験者30歳にもなる私が最初につまずいたのが、恥ずかしながら接遇でした。

今回は総務では必須の電話応対・来客応対の基本です。
実は、私かなり苦手分野でして、3Rに入ったばかりの頃とても苦戦していました。周りの人にもきっとかなり不安視されていたであろう……。

総務は会社の顔であるし、電話対応や来客応対も多い部署。接遇がしっかりできているか、できていないかで、お客様に与える印象ってかなり変わってしまう、重要なこと。
なのに、電話も自信がなく、声が小さかったですし、お茶出し1つも上手にできませんでした。

そこで私がしたことは3つ。
①本を読む
②セミナーに参加する
③即実践

これはおすすめです。まず、知識からでした。知識がないから自信がない。自信がないから、声も小さい、振る舞いに迷いもある、すべて中途半端になる。
そこで、本を読んだり、セミナーに参加したりして、知識をつける。
しかし、「知行合一」です。ただ、頭でわかっていても実践できなければ、知らないのと一緒。実践できて、本当に知っている、知識が身についている。と言えるのです。
これがなかなか難しいですよね。

実践してみると、意外とできなかったり、忘れていたりすることが多いので、即効実践してできなかったとこを修正していって、習慣として身に着けることが大事だと思います。
私が読んだ本はこれです。
「電話応対のルールとマナー」著;北原 千園実


イラスト付きで、わかりやすく且つ具体的に書いてあるので、私はとても役に立ちました。

では、具体的に意識して行っていることを書きますね。
電話応対

1, 電話をとる際、第一声に「はい」と言う。
「はい、お電話ありがとうございます。3Rシステムの益永でございます。」
「はい」ということで、声のトーンが一気に明るくなります。これはセミナーで学んだことですが、「はい」という一言で、電話応対するぞというスイッチが入ります。
  
  
2, 姿勢を正す
足を組んだり、PCを使用したりしながら電話応対をすると、必ず伝わってしまします。
電話の相手が目の前にいると思って対応することを意識しています。

  
  
3, メモをとる
これは、必ず。覚えられると思っていることでも、話しているうちに忘れてしまったり、電話を切った後に思い出せなかったりするものです。
電話が鳴った瞬間に、メモとペンを準備して、確実にメモをとる習慣をつけます。
  
  
4, 復唱する
私は、復唱が苦手で、せっかちな性格のせいか、相手も早く話を終わらせたがっているのはないかと変に焦ってしまい、復唱せずに切ってしまうことがありました。
しかし、電話番号や住所、メールアドレスなど、意外に聞き間違えていることがあり、再度電話して確認することがありました。
お客様に気を使ったつもりが逆に迷惑になってしまいましたし、会社の印象も悪くなる。
復唱も習慣です。絶対に復唱すると決めて毎回行っていれば、スムーズになりますし、お客様も安心されますので必ず行いましょう。
  
  
来客応対

1, 大きな声で挨拶

「いらっしゃいませ」と大きい声と笑顔で迎えられたら誰だって嬉しいですよね。それに、言ったこちらも気持ちが入り、元気になります。挨拶は本当に大切。
お客様がわざわざ足を運んでくださっているという気持ちを込めて、大きな声を出すことを意識しています。
  
  
2, 指先をそろえる 
これは、かなり大事です。
「こちらへどうぞ」と案内する際に、手をだしますよね。その際に、指はすべてくっつけ、指の先までピーンと伸ばしていますか?
お茶を出す際も、書類を出す際も、指先に意識を注ぐとかなり丁寧な対応に見えます。
最初は大変ですが、逆に指先に意識するだけで、各段に対応レベルが上がると思います。
常に意識してしまえば、習慣になり考えなくても出るようになりますし、おすすめです。
  
  
3, 笑顔
はい、何より大切。
意外と意識していないと出ないのが笑顔。私は、総務なので、面接に来られる方の応対が多かったのですが、緊張されている方が多くいらっしゃいました。そんな時、満面の笑みで「お越しいただきありがとうございます。」と丁寧に応対するだけで、緊張ってほぐれるのですよね。
  
  
以上。
かなり基本的なことばかりですし、当たり前のこと。しかし、私はできていませんでしたし、これをできるようになって、自分でも変われたなぁと自信になりました。
やはり当たり前のこと、基本的なことができるということは本当に何より大事で、忘れてしまいがち。
私も、今回書いていて、あれ?これ最近できているかな?という箇所があり、自分にとっても勉強になりました。
もう1度見直して、復帰したら電話・来客応対のエキスパートを目指します!(^^)/

PAGETOP
Powered by WordPress & BizVektor Theme by Vektor,Inc. technology.